LG U+가 이전에 진행한 바 있는 '고객언어제안 캠페인'을 4월 25일부터 새로 진행한다. 어려운 통신 용어를 통신 관련 지식이 없는 소비자들도 쉽게 이해할 수 있게 개선하는 캠페인이다.
앞서 LG U+는 2017년부터 '고객 언어 혁신 활동'을 진행하며 통신 용어 5,000개 이상을 순화하기도 했다. 또한 4월 4일부터 3주간 진행된 고객언어제안 캠페인 결과에 따라 매핑, 케이블 접속을 연결, 케이블 교체로 바꿔 사용하기로 결정했다.
SK텔레콤 역시 2021년 10월 '통신정음'을 발간, 소비자들이 자주 어려워하거나 혼동하는 통신 용어들을 정리하고 순화한 바 있다. SK텔레콤에 따르면 '통신정음'은 소비자 및 현장 직원들에게 높은 만족도를 기록했다.
방송 통신 및 컴퓨팅 분야에서 활용하는 단어가 어렵고 복잡하다는 지적은 꾸준히 있었다. 특히 고령층이나 통신 관련 기반 지식이 없는 소비자들이 피해를 볼 수 있어 단어 순화 필요성이 제기돼 왔다.
대표적인 피해 사례로는 통신 상품 가입 시 각 용어가 정확히 어떤 의미인지 몰라 자신에게 불필요한 기능이 포함된 고가 상품을 고르거나, 대리점에서 이를 악용해 소비자를 속이는 경우가 있다.
5G 도입 때도 적지 않은 혼란이 있었다. '커버리지'라는 용어를 원래 의미와 다르게 해석한 소비자들이 개통 당시 안내를 받았음에도 왜 거주지에서 5G 연결이 되지 않냐며 상담원들에게 분노를 토로한 사례가 있다.
또한 상담원 지시에만 따르면 소비자가 직접 해결할 수 있는 문제임에도 용어를 이해하지 못해 수리 기사 방문이나 원격조정을 요청하는 등 추가 비용을 지불하거나 상담 소요가 발생하기도 한다.
통신 용어 순화 시도가 그동안 없었던 건 아니다. 방송통신위원회는 2012년 5월 '방송통신용어 순화 공모전'을 개최했고, 국립국어원 역시 장기간에 걸쳐 여러 노력을 기울였다.
그러나 우리말 사용에 집중해 원래 용어에서 의미가 달라지는 일이 있었고, 현장에서 받아들여지지 않으며 큰 성과를 내지는 못했다.
그런 점에서 실제로 통신 용어를 사용하는 통신사 및 업무 현장에서 소비자 의견을 받아들여 진행되는 이번 통신사 주도 용어 순화 움직임은 이미 현장에서 받아들여지고 있다는 점에서 긍정적이다.
한 업계 관계자는 "통신사를 중심으로 통신 용어 순화가 진행 중이라는 점은 고무적이지만, 기업이 주도하는 만큼 같은 용어라도 기업에 따라 다르게 순화할 수 있고 소비자들에게 퍼져나가는 데에도 한계가 있다"라며, "관련 정부 부처 주도나 기업 간 협력 등을 통해 통신사 간 통일된 용어 순화가 진행될 필요가 있다"라고 말했다.
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[IT 만평] 통신사가 앞장서는 '통신 용어 순화'
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