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제 목 :
[창간특집] CS팀에게 들어보는 그들의 세계 |
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작성자 :
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등록일 : 2010-06-07 오후 7:06:22 |
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유저들이 직접적으로 게임 개발사와 관계를 갖는 부분은 게임과 유저와의 만남뿐이다. 이외의 만남이 있다고 한다면 PR과 GM, CS(고객지원팀) 등이 대표적이라고 할 수 있다. 이중 GM에 이어 가장 많이 유저들을 응대하는 부서가 있다고 하면 바로 CS팀이라고 할 수 있다. 잘 알려져 있듯이 대부분 유저들이 해킹이나 게임 관련 문의가 있을 때 가장 많이 접촉하는 곳이 바로 CS팀이다. 수많은 유저들을 상대하다보면 갖은 상황이 다 발생하기 마련. 오죽하면 CS팀이야말로 기업에서 제일 어렵고 힘든 부서 중 하나라고 정평이 나있다. 겜툰에서는 창간 5주년을 맞아 게임 업계에서 가장 힘든 직업 중 하나인 CS팀을 만나보고 그들의 삶과 그들이 바라는 것을 들어보는 시간을 가져볼까 한다.
※ 인터뷰 대상자의 사생활 보호를 위해 실명 및 소속 회사명을 기재하지 않습니다.
※ 본 기사에 사용된 사진은 내용과 직접적인 관련이 없습니다.
 △ 그들의 업무는 대부분 고객응대에 초점이 맞춰져 있다
어떤 일이든 자신이 좋아하는 일이라면 그나마 능률이 오른다는 사실은 익히 잘 알려져 있다. CS팀 역시도 게임에 대한 관심이 많아 지원하는 경우가 많은데 유명 온라인 게임사에 근무하는 A씨와 B씨도 이에 속하는 부류다. A씨의 경우 CS팀에서 일한지 7년이 넘는 베타랑 중에 베테랑이다. 그도 처음 시작은 게임을 좋아해서, 그 이유뿐이었다. 이는 B씨도 마찬가지다.
A씨: 23살 때부터니까 올해로 7년차가 된다. 처음에는 게임이 좋아해서 시작하게 됐는데 지금은…. 지금은 별로 안 좋아한다(웃음).
B씨: 같은 이유로 시작하게 됐다. 게임에 대한 흥미로 시작하게 됐는데 일이다 보니 싫고 좋고를 따질 수 있는 상황이 아니다.
웃으면서 이야기했지만 게임에 대한 관심도가 예전만 못하다는 것은 그만큼 게임에 대한 흥미를 잃었기 때문으로 비춰진다. 아무리 좋아하는 것이라도 업무와 연관되면 싫어하는 것이 당연지사다. 이 같은 부분은 A씨와 B씨의 대답에서 알 수 있다.
어지간히 특수한 기업이 아닌 이상 24시간 고객지원을 하는 경우는 없다. 그들도 나름 생활이 있다. 대부분의 고객지원은 6시에서 6시 30분 사이에 마감되는 것이 보통이다. 그 이후에는 ARS가 모든 업무를 담당하게 되며 아주 긴급한 상황일 경우 메일로 접수하는 것이 보통이다.
이런 면에 있어서는 일반적인 사무직과 크게 다른 바는 없다. A씨와 B씨 모두 9시 정도에 업무를 시작해 오후 6시 경에 퇴근한다.
A씨: 집에서 일어나는 시간이 아침 6시 30분 정도에 일어나서 이래저래 준비가 끝나고 회사에 도착하면 8시 50분 정도가 된다. 그 때부터 업무를 시작해 오후 6시 정도에 마감을 하고 집으로 돌아간다. 퇴근 후에는 운동이나 기타 여가 생활을 즐긴다.
B씨: 9시간 정도의 근무를 한다. 퇴근 후에는 아무래도 앉아 있는 시간이 많다보니 운동을 하고 연애도 하고 취미생활을 한다.
이렇게 봐서는 그들도 평범한 직장생활을 하고 있는 것처럼 보인다. 하지만 그들이 업무시간에 겪는 일들은 일반인이 상상하기 어려운 일들도 많이 발생한다. 아무래도 온라인 게임이 시시각각 상황이 변하기 때문에 상담업무가 늘어나는 것이 당연지사다. 결국 이 과정에서 유저들과의 마찰도 생기기 마련이다.
 △ 유저들과의 설전은 매일 벌어지는 일상이다
A씨: 업무를 하면서 가장 힘든 점이 있다면 고객지원팀에서 처리를 할 수 없는 내용들을 일방적으로 요구하는 경우를 꼽을 수 있다. 특히 무리한 보상 요구를 해오는 경우가 많은데 일단 설명을 계속해 설득하는 편이다. 나 역시도 사용자 입장에서 충분히 공감할 수 있는 부분이지만 할 수 있는 일이 있고 없는 일이 있다.
B씨: 아무래도 보상 문제에 따른 고객과의 마찰이 가장 크다고 할 수 있다. 특히 이 과정에서 욕을 듣는 건 매일 벌어지는 일 중의 하나다. 어떻게든 설득을 하려고 노력은 하지만 막무가내인 경우가 태반이다.
그들도 사람이기 때문에 유저들에게 욕설을 듣게 되면 상처 입게 마련이다. 특히 온라인 게임 고객센터의 경우 다른 기업들 보다 훨씬 과중한 업무를 처리하기 때문에 이런 경우가 특히 잦은 편이다.
CS팀이 회사에서 차지하고 있는 비중에 대해 그들은 이렇게 말한다. A씨의 경우 100이라는 기준에서 99라고 답했고 B씨는 중간 정도라고 답했다. 과중한 업무에 비해 회사에서 받는 대우는 그렇게 좋지 못하다는 것은 익히 잘 알려진 사실이다. 그렇다면 그들이 회사에 바라는 것은 무엇인가?
A씨: 아무래도 업무에 비해 월급에 대해서는 불만이 좀 있는 편이다. 하루 동안 받는 스트레스가 상당한 편이지만 회사에서 그걸 인정해주는가에 대해서는 솔직히 좀 아니라는 생각이 든다. 월급 문제야 차차 해결해 될 문제 중 하나라고 생각한다. 회사에서도 CS팀에 대한 생각을 많이 바꿔줬으면 한다.
B씨: 월급 문제에 있어서는 아무래도 불만이 있을 수밖에 없다. 대부분의 직장인들이 다 그렇게 생각하겠지만 CS팀의 경우 그런 부분이 더 부각되는 것이 사실이다. 아무래도 회사에 바라는 것이 있다면 역시 월급 인상을 꼽을 수밖에 없다.
다른 부서에 비해 상대적으로 많은 어려움을 겪고 있는 CS팀. 마지막으로 그들은 유저들에게 꼭 하고 싶은 말이 있다고 한다. A씨와 B씨는 공통적으로 이렇게 답했다.
“회사의 운영정책에는 융통성이 없다. 운영정책에 따라 서비스를 제공할 수밖에 없음을 이해주시고 소리를 지르거나 욕설을 하지 말아줬으면 한다. 우리도 하나의 인격체다”
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니가내친구
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[10-06-09] |
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훔 . 공감이. |
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CS 매크로 계속 날리시는분 있으신가 하면 잘 대답해주시는 분들도 계신데
매크로 그만 좀 해줬으면 좋겠고 유형을 애매모호하게 해놔서
자기 부서 아니라면서 빽 시키니.. 어려운거 물은것도 아닌데 능력것 해줬으면 한다. |
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cs 대우가 안좋은 거야,
다른 부서에 비해 특별한 스킬이 요구되는 게 아니라서가 아닐까, |
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흠ㅇㅇ//
영업직은 그 자체로도 그냥 힘듭니다. 깽판치는 횽아들 특히 CS쪽은 개념없는 초글링들이 난입해오는 전장인데요. 그런식으로 언급하시면 곤란합죠 ㅇㅇ |
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CS야 말로 회사의 수문장 지킴이 아닐까요?
정말 힘듭니다. 회사마다 틀리겠지만 CS분야에는 회사 자체내에서 요구하는
자체기술과 고객 상담 대응 기술등이 필요 합니다. 정말 성의 있게 하는 사람이 있는가 하면 대충 오늘도 메크로 답변으로 엄벙땡 하는 사람도 있지요 사내에서도 이런 사람 별로
좋아하지는 않습니다. 작은 클레임을 강성클레임으로 만드는 사람이니깐요 |
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적어도 네오플은 이런 글 올릴자격 없다. 06년 07년 소보원 피해구제신청 1위에 빛나는 던파 |
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