겜툰-카툰으로 보는 재미있는 게임이야기

PWD

	최신 게임뉴스

	오픈/클로즈 베타뉴스

	게임업계 핫이슈

	겜툰 FOCUS

	게임 특집

	인터뷰/업체탐방

	게임 만평

	게임 포토뉴스

인터뷰/업체탐방

HOME > 게임뉴스> 인터뷰/업체탐방

제 목 : 넥슨네트웍스, 고객과 회사를 잇는 중간다리

작성자 :	등록일 : 2015-03-06 오후 1:51:10

▲ 넥슨네트웍스 한아름 인사팀장

* 넥슨네트웍스 2015 상반기 공개채용 바로가기 (클릭)

게임서비스 전문법인 넥슨네트웍스의 2015년 상반기 공개채용 입사지원이 3월 10일(화)까지다. 분야는 게임운영과 QA로, 특별히 학력, 학점, 공인영어성적 보유 관계없이 누구나 지원할 수 있다.

넥슨네트웍스는 전문 고객지원센터 구축과 운영을 목표로 지난 2002년 설립됐다. 크게 고객상담서비스, 게임운영, 게임QA, PC방서비스를 전담하고 있다. 쉽게 말해 고객이 넥슨에서 서비스 중인 게임을 즐기다 발생하는 오류나 불편사항을 접수 받아 해결해주는 창구역할이다.

그렇지만 넥슨네트웍스라는 ‘조직’과 운영 그리고 QA 직무 ‘역할’은 구체적으로 무엇인지 구체적으로 소개된 바 없다. 막연히 서비스라면 자리에 앉아 밀려오는 고객문의전화를 받는 것일까? 그렇다면 이들은 흔히 말하는 감정 노동의 정점에 있을까? 선입견은 꼬리에 꼬리를 물었다.

명확한 답을 듣고자 제주도와 부산 그리고 판교 지사를 오가고 있는 넥슨네트웍스 한아름 인사팀장을 인터뷰이로 만났다. 한 팀장은 게임서비스가 일반 콜센터와 비교해 다른 점은 콘텐츠이다 보니 평준화 없이 매일매일 업데이트돼 매너리즘에 빠지지 않는 다이나믹한 일이라 설명했다.

“넥슨네트웍스는 ‘고객과 소통하고 문제를 해결한다’가 모토인 게임서비스 조직이다. 넥슨 게임을 이용하는 고객과 개발자들의 중간다리 역할을 업으로 삼고 있는 이들이 전국 지사를 통틀어 500여명이 근무 중이며, 직급 상관없이 의사소통에 좀 더 원활한 수평적 분위기를 위해 노력하고 있다”

■넥슨네트웍스는 게임회사와 고객의 접점에서 ‘소통’해주는 역할■
최근 넥슨네트웍스 2014년 고객서비스 결산 자료가 공개돼 눈길을 끌었다. 지난 1년 동안 접수된 온라인 문의는 총 340만 건, 답변에 소요된 시간은 28만 시간, 년으로 계산하면 32.4년이다. 현재 온라인을 통한 문의만 받아 유선 전화 상담은 운영하지 않는다.

“전화 상담으로 문제를 해결하려면 시간이라는 제약이 있지만, 온라인의 경우 시간제한 없이 문의할 수 있다. 여기에 감정적으로 전달할 가능성이 높은 전화보다 온라인이 좀 더 절제된 글로 원인과 문제 파악이 더 용이하다. 신속한 문제 해결을 위해 불필요한 시간을 줄여 효율을 높인 셈이다”

넥슨네트웍스 2015년 상반기 공개채용은 고객과 게임 시스템을 관리해 재미를 보존하고 극대화하는 ‘게임서비스(운영)’와 결함을 미리 발견해 개선하고 게임의 안정성과 완성도를 높이는 ‘게임QA’ 직군의 두자릿수 신입사원 확충이 목표다.

직군별 업무 내용에 대해 좀 더 설명하자면, 게임서비스는 모니터링을 통한 데이터 분석과 고객문의답변 그리고 민원해결로 게임의 만족도를 높이는 서비스 관리가 주된 업무다. 이를 알리고 소통하고자 공지, SNS, GM활동도 겸하고 있다. 게임QA는 기능과 호환성을 살피는 테스트 매니징과 실행 그리고 서비스 매니징 등 게임 개발과 서비스를 지원한다.

“게임운영과 고객 상담 서비스는 같다고 보면 된다. 문의나 불편사항을 접수해 처리하고 해결한다. 이전엔 듣는 사람과 처리하는 사람을 구분했는데, 지금은 하나로 통합됐다. 게임QA는 게임 품질 관리로 지속되는 업데이트에서 안정성을 높인다. 모두 게임회사와 고객의 접점에서 ‘소통’해주는 역할이다”

채용 과정은 다른 조직들과 크게 다르지 않다. 서류 전형을 시작해 실무진과 임원진 면접을 거쳐 최종 합격이 결정된다. 개발 직군처럼 별도의 테스트를 거치진 않지만, 면접 평가가 크게 작용한다. 고객과 직접 소통하는 역할인 만큼 올곧고 정직한 성품이 무엇보다 중요하기 때문.

“신입에게는 업무 능력 이상으로 조직에 잘 융화될 수 있는지에 대한 적응력, 그리고 경력자에게는 현재 우리가 가지지 못한 업무적인 능력을 살핀다. 면접에서는 자기소개를 듣고 게임서비스 직무에 어떤 ‘역량’이 가장 중요한지와 응시자가 이에 얼마나 ‘적합’한지 꼭 확인한다”

■감정 소모가 큼에도 넥슨네트웍스 근속연수가 높은 이유는 복리후생■
무엇보다 넥슨네트웍스는 고객과 소통하는 업무라 다른 직군보다 감정 소모가 많은 만큼, 일과 삶의 균형을 유지할 수 있는 복리후생에 더욱 신경 쓰고 있다. 개인, 가족, 교육에 이르기까지 부족함은 거의 없다. 특히 여성가족부로부터 가족친화 우수기업으로 선정될 만큼 타 기업 이상으로 여성의 임신, 출산, 육아를 장려한다.

“대부분의 회사가 제도는 운영하지만, 그것을 현실적으로 실행할 수 있는 직원들의 이해와 조직 문화는 부족하다. 현재 넥슨네트웍스는 20명 남짓한 직원이 육아휴직 중이고, 두 아이를 키우며 2년 6개월 정도 육아에 전념한 직원도 있다. 이 같은 복지에 힘입어 여성이 근무하기 좋고, 다른 고객서비스 평균 근속년수보다 높은 것도 회사의 장점이라 할 수 있다”

넥슨네트웍스 입사가 최종 결정된 신입사원은 실전 업무에 앞서 총 7주간 NST 교육과정을 수료한다. 집체 교육 형태라 회사의 모든 업무를 고루 체험하고, 이후 실무와 팀 성향에 맞는 체계적인 커리큘럼이 진행된다. 이 과정에서 개인 또는 회사 추천에 따라 직무 순환도 가능하다.

“지식의 깊이와 넓이보다는 그 사람의 태도를 포함해 눈치와 센스가 중요하다. 자발적으로 나서는 모습, 스스로 노력하는 적극성이 좋다. 정확하게 잘하는 것도 중요하지만, 어떻게 접근해야 하는지 아는 사람을 더 선호한다. 업무적인 능력은 후천적으로 얼마든지 키울 수 있기 때문이다”