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제   목 : LOL, ‘머신러닝’ 도입해 트롤 잡는다
작성자 : 등록일 : 2015-09-09 오후 8:13:58
라이엇 게임즈는 9월 9일 서초구 리버사이드호텔에서 플레이어 행동연구(Player Behavior & Justice, 이하 PBJ) 제프리 린(Jeffrey “LYTE” Lin)과의 대담회 'PB&J 개발자와의 담화'를 진행했다.



제프리 린은 라이엇 게임즈의 PBJ 및 소셜 시스템 총괄을 맡고 있다. 라이엇 게임즈에 입사하기 전 ‘스팀’의 개발사 밸브에서 실험심리학자로 근무한 바 있으며, 워싱턴 대학에서 인지신경과학 박사학위를 취득했다.

그는 먼저 ‘우리의 목표는 < LOL>이 AOS 게임 중 가장 매너 플레이가 많이 이뤄지는 게임이 되도록 하는 것’이라고 밝히고, 이 목표를 위해 심리학적 연구에 바탕을 두고 2년 동안 만들어 온 기능 중 탈주자 방지(Leaverbuster) 시스템과 즉각적인 피드백 시스템에서 거둔 성과를 공개했다.

2015년 초에 도입된 탈주자 방지 시스템은 고의적으로 탈주나 자리비움을 하는 플레이를 방지하기 위해 투입됐다. ‘말을 하면 책임감이 생긴다’라는 버벌 커미트먼트(Verbal Commitment)개념 하에, 계속 진행하려면 동의의 뜻을 직접 타이핑하도록 하게 하는 것이다. 이와 함께 탈주한 플레이어에게 다른 네 명의 동료들이 낭비한 시간을 체험할 수 있도록 후순위대기열 시스템을 도입했다. 탈주자를 이 대기열에 강제로 집어넣어 시간을 낭비하는 기분을 느낄 수 있도록 한 것이다.



반면, 긍정적 행동을 하거나 행동의 개선이 보이는 플레이어에게는 매너 개선 메시지를 출력해 장려해 나갔다. 시스템의 도입과 함께 탈주율은 급격히 감소했다. 레벨 30 이상 게임에서 탈주율 감소량은 19%에서 최대 34%에 달했고, 탈주자 비율은 본래 목표였던 5%에 가깝게 떨어졌다.

이어 그는 즉각적인 피드백 시스템 성과를 발표했다. < LOL>의 기존 제재 방식은 유저 평가단 ’트리뷰널’의 판정에 따랐다. 이 정책은 제재에 일주일 이상이 걸릴 때도 있었다.

제프리 린은 이 처리 속도를 올릴 수 있도록 ‘머신러닝’ 시스템을 도입했다고 설명했다. 머신러닝은 방대한 데이터를 수집하는 ‘빅데이터’ 기술을 토대로, 수집한 데이터를 분석해 미래를 예측하는 기술이다. 포털사이트에서 제공하는 검색어 자동 완성 기능 등이 대표적인 예시다.

< LOL>에 도입된 머신러닝 시스템은 수백만 개의 데이터를 전 세계 수십 개 언어로 분석, 언어별 특성은 물론 < LOL> 내에서 쓰이는 용어를 인식해 플레이어 채팅에서 긍정이나 부정적 의미를 파악할 수 있게 했다. 이를 통해 게임이 끝나고 10분 내로 유저 발언에 대한 피드백을 전달할 수 있게 됐으며, 악성 채팅은 크게 감소했다.

오류율은 0.02%(5000건 중 1건) 정도에 불과했으며, 잘못 시행됐더라도 당일 내에 해결할 수 있을 정도로 파악 및 처리도 빨랐다.

그는 이와 함께 신고 시스템을 도입한 배경을 설명했다. 신고를 도입하면서 욕설, 스팸 등 다양한 비매너 플레이어를 하는 플레이를 신고할 수 있도록 했다. 또한 좋은 행동을 한 플레이어에게는 칭찬하는 ‘명예로운 소환사’ 시스템도 투입, 플레이어로 하여금 직접 매너 플레이의 기준을 형성할 수 있도록 했다.

이후로는 클라이언트 내에서 바로 제재결과를 확인할 수 있는 시스템을 도입할 예정이다. 제프리린은 “제재 사유를 알고 난 뒤에는 플레이어들이 행동을 개선한다. 피드백이 빨라진 이후 11.2% 증가한 91.6%의 플레이어들이 다시 제재를 받지 않았다”라고 도입 취지를 설명했다. 또한 제재 결과를 공유해 다른 사람의 제재 사유를 보고 자신의 행동 개선에 도움을 주도록 했다.



머신러닝은 5.18 패치에서 최초로 도입될 ‘피딩’(일부러 죽어서 적에게 도움을 주는 행위) 유저 자동 인식 시스템에도 활용된다. 이를 이용해 킬/데스/어시스트/골드/대미지/과거와 현재 채팅 데이터 등을 분석, 타 플레이어 데이터와 비교해 트롤링 여부를 검증한다. 제재는 최초 14일에서, 반복할 경우 최대 30일까지 늘어난다. 시행은 시범 형태로 한국에서 가장 처음 선보일 예정이다.

그는 이어 이를 활용한 채팅/랭킹 게임 제한 개선 계획도 밝혔다. 개선된 제한 시스템은 기존과 달리 연속 적발될 경우 점점 기간이 늘어나는 형태다. 처음 제재되면 10게임 제한이지만, 2번째에는 25게임, 3회 째에는 14일 금지, 4회 이상은 30일 제한이 걸리는 식이다. 제한을 받은 플레이어는 일정 게임 동안 자신이 매너 플레이를 할 수 있다는 것을 행동으로 증명해야만 한다. 큰 변화가 있고, 머신 러닝이 도입되며 더욱 효율적으로 조치를 취할 수 있게 됐기 때문에 과거 제재는 모두 해제하고 새롭게 시작할 수 있도록 했다.



반대로 꾸준히 모범적인 행동을 해 온 플레이어에게는 한정 소환사 아이콘을 ‘깜짝’ 증정한다. 3개월 동안 제재, 혹은 채팅 제재를 받지 않고 플레이하면 새로운 한정 아이콘을 보상으로 받는다. 제프리 린은 “예고 없는 선물은 긍정적인 행동 강화에 큰 효과를 준다는 것은 심리학 연구에서 증명된 바 있다”며 “기간이나 시점을 정해 두고 보상을 하면 꾸준히 긍정적인 플레이를 하는 동기는 못 될 것이라 생각한다”고 말했다.

마지막으로 제프리 린은 이후 < LOL>에서 펼쳐나갈 계획들에 대해 밝혔다. 그는 “어떻게 하면 게임 경험 전체를 긍정적인 플레이에 도움이 되도록 할지 고민중”이라고 말했다. 이어 긍정적인 플레이어들이 상점 할인, 상위 대기열 서비스, 친구 숫자 제한 혜택과 같은 혜택을 누릴 수 있는 방안을 고민 중이라 밝혔다. 이어 이벤트가 있을 때마다 매너 플레이어들만을 위한 보상에도 이러한 면을 적용시키려 하고 있다 말했다.
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