4월 26일 ‘넥슨 개발자 콘퍼런스(Nexon Developers Conference, 이하 NDC) 2019’가 진행 중인 성남 판교 넥슨 사옥 1층 1994홀에서 ‘넥슨 코리아’ 지혜린 고객서비스 총괄이 ‘구성원 역량강화 3년, 조직의 습관은 사업전략과 일치해야 한다’라는 주제로 강연했다.
지혜린 고객서비스 총괄은 ‘마비노기’, ‘피파 온라인3’, ‘메이플스토리’, ‘서든어택’ 등 다수 라이브게임 고객서비스를 담당했고 이후 ‘던전앤파이터’와 ‘사이퍼즈’ 고객 서비스 총괄을 맡고 있다. 이번 강연에서 고객센터 서비스 담당자 역량 강화를 위해 3년간 진행한 활동을 소개하며 사업전략 및 조직 습관이 고객 서비스에 어떤 영향을 미치는지 공유했다.
본 강연에서는 고객서비스에 필요한 역량으로 기반 지식 및 노하우, 마인드 및 태도, 커뮤니케이션, 인프라 등이 필요하고 강조했다. 지혜린 고객서비스 총괄은 “구성원들에게 필요한 역량은 개인이 향상시키기에 한계가 있다”며 “개인에게만 맡겨둘 게 아니라 다 같이 진행해야 한다”고 연설했다.
이어서 지혜린 고객서비스 총괄은 “고객센터에 필요한 핵심 역량으로는 게임 이해, 글쓰기, 공유문화, 목표 수준은 전문가, 구성요소는 지식, 경험, 문제 해결로 선정했다”며 “게임이해 목표는 고객이 경험할 수 있는 문제 상황을 인지하고 빠르게 해결 방안을 제시하는 수준이었다”고 전했다.
다음으로 지혜린 고객서비스 총괄은 “글쓰기 목표는 고객이 원하는 글을 쓰고 검토 없이 발송 가능한 수준이었다”며 “공유 문화는 조직과 구성원 간 지향점을 공유해 조직 전략과 개인 목표 일치화에 중점을 뒀다”고 언급했다.
또한 지혜린 고객서비스 총괄은 “게임이해 역량 강화는 미션, 테스트, 교육 등을 통해 진행했고 그 결과 구성원들은 시간이 흐를수록 게임이해도가 높아졌다”며 “글쓰기 역량 강화 또한 게임이해와 같은 방식으로 진행했으며 구성원들은 고객들을 만족시킬 수 있을 정도로 능력이 향상됐다”고 강조했다.
끝으로 지혜린 고객서비스 총괄은 “역량을 가지고 있는 개개인들을 조직이 뒷받침하고 서포터 해줘야 한다”며 “그 이유는 구성원 역량이 발달해야 조직 차원에서도 긍정적인 효과로 이어지기 때문이다”고 말했다.
겜툰 서단 기자(dans@gamtoon.com)
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인터뷰/업체탐방
[NDC 2019] ‘넥슨 코리아’ 지혜린 고객서비스 총괄 “역량은 조직이 키운다”
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