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제   목 : [NDC 2021] 넥슨 정소리 리서처 “받아들이는 입장 고려한 튜토리얼”
작성자 : 등록일 : 2021-06-10 오후 5:23:19


넥슨 개발자 콘퍼런스(Nexon Developers Conference, NDC) 2일 차인 6월 10일, 넥슨코리아 인텔리전스랩스 UX 선행기획팀 정소리 리서처는 ‘튜토리얼, 다르게 보기 – UX로 시작해서 DATA로 해결하기’에 대해 강연을 진행했다.

강연에서는 넥슨 인텔리전스랩스가 튜토리얼 전반에 대해 고민하고, UX 리서치로 시작해서 데이터가 답이라는 결론을 도출하게 된 과정, 그리고 현재의 튜토리얼과 앞으로 만들어야 할 튜토리얼에 관해 설명했다.

정소리 리서처는 튜토리얼을 ‘학습과 적응의 도구’라고 정의하는 동시에 규격화된 튜토리얼이 모든 유저에게 동일한 시기에 제공되는 게 유저가 게임을 학습하고 정의하는 데 효과적인지에 대한 의문을 제기했다. 정소리 리서처는 “유저마다 허들 포인트가 다르고 이를 해소할 수 있는 가이드가 필요한 순간도 다르다”라며, “오히려 필요한 순간이 아닌 때에 나오는 튜토리얼은 스팸이나 잔소리처럼 들릴 수 있다”라고 말했다.





연구팀은 유저 인터뷰와 이를 기반으로 한 설문조사를 통해 UX(사용자 경험) 리서치를 진행했다. 이를 통해 게임 학습 양상이 달라지는 레벨 구간을 단계별로 나누고, 튜토리얼이 게임과 유저에게 어떤 영향을 미치고 있으며 유저들이 게임을 더 오래, 더 재미있게 플레이하기 위해 어떤 도움이 필요한지를 분석했다.

분석 결과 튜토리얼 수행 여부는 게임 난이도, 유저가 추가로 알아야 할 정보의 양, 게임 이탈률에 큰 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 정소리 리서처는 연구팀이 놓치고 있는 튜토리얼 외의 다른 포인트가 있는지, 그리고 유저들이 게임을 더 오래, 더 재밌게 플레이하기 위해 필요한 도움은 무엇인지에 초점을 맞추고 연구를 진행했다고 회고했다.

정소리 리서처는 ‘더닝 크루거 효과(초보자일수록 자기를 과대평가하고 숙련자일수록 자신을 과소평가한다는 이론)’ 예시를 들며 조사 결과 나타난 액티브 유저와 이탈 유저 차이를 설명했다. 유저들은 게임 숙련 단계에 접어들기 시작하며 더 많은 정보를 배워야 한다고 생각하는데, 액티브 유저는 이 단계에서 학습 필요성을 느끼는 반면에 이탈 유저는 그렇지 않다.



이탈 유저는 학습 부재로 특정 레벨에 꼭 알아야 하는 정보를 탐색하지 않거나 도전이나 목표가 없는 상태에서 정체된다. 또한 기초 콘텐츠를 인지는 하지만 학습을 하지 않고 넘어가 추후 콘텐츠에서 기초 콘텐츠 숙련도를 요구할 때 이를 수행하지 못한다. 이를 통해 결론적으로 게임에 흥미를 잃어 이탈하게 된다는 게 정소리 리서처 설명이다. 반대로 액티브 유저들은 꾸준히 게임을 학습해 ‘재미있을 만큼만 어려운 상태’를 유지한다.

연구팀은 이에 착안해 유저가 스스로 목표를 세울 수 있도록 도와주고 유저가 모르고 있는 것을 알 수 있게 도와줘 탐색과 학습에 소극적인 유저들도 케어할 수 있는 튜토리얼이 필요하며, 학습이 필요한 시기를 놓치지 않는 시기에 제공되야 한다는 결론을 내렸다.



끝으로 정소리 리서처는 이상적인 튜토리얼 형태를 제안했다. 유저 상태를 파악하고 적절한 순간에 필요한 가이드를 제공하는 형태다. 유저가 잘 모르고 있거나 놓치고 있는 시점에 특정 기능을 환기시켜주고, 타 유저 정보를 알 수 있는 다양한 통계자료를 제시해 유저 스스로 목표를 설정할 수 있게 도와준다.

또한 유저 설문 결과에 따라 인게임에서 모든 정보가 제공되야 한다. 정소리 리서처는 유저 Q&A 데이터를 집약해 유사한 질문에는 자동으로 대답해주는 튜토리얼 챗봇을 제시했다. 넥슨 인텔리전스랩스는 유저 데이터에 기반해 튜토리얼 경험을 개인화 시켜 이를 실현하려는 연구를 진행중이다.

정소리 리서처는 “지금까지의 튜토리얼은 정보를 제공하기만 했지 받아들이는 사람 입장은 잘 몰랐다”라며, “그런 의미에서 게임 학습이라는 관점으로 이탈을 바라본 새로운 시도였다고 생각한다”라고 말했다.

겜툰 박현규 수습기자 gamtoon@gamtoon.com


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